出游预订到“幽灵房”法院判决旅行社为过失担责

景点排名 2025年01月10日 08:50 1 admin

春节打算出游的朋友，可能已经开始做攻略了，除了机票、车票，住的地方也要提前预订。

如果预订好的酒店房型，临出发前告知消费者，房型不存在，或者已无空房，甚至到了地方发现网上预订的房型不存在，该怎么办？孙先生就碰到这种所谓的“幽灵房”，在旅行社APP上预订的房型，交费成功后一周对方通知因工作失误，上传平台的房型并不存在，孙先生为此将某平台和旅行社起诉到了法院。2025年1月2日，北京市朝阳区人民法院对此作出了一审判决。

预订的房型不存在？

2025年首个工作日，北京市朝阳区人民法院对孙先生诉某科技公司、某旅行社的服务合同纠纷案作出一审判决。原告孙先生说，他的同事、朋友都支持他打这场官司，因为也有人有过与他类似的经历。

2023年9月22日，孙先生在某科技公司经营的APP平台预订了某酒店典雅家庭房1间3晚，入住时间是2023年10月1日，房间总价3503.22元。孙先生收到了确认短信，APP平台显示预订成功。

原告：我在2023年的“十一”跟家人要去苏州旅游，从北京到苏州，然后在APP上订了个酒店，但是他（指被告方）9月28日，跟我说酒店因为房型错误无法入住。因为我们全家4人，两个孩子跟我、我爱人，他说酒店房型上错了，是1间大床房，只能住两个人，我4个人肯定住不了……

某科技公司客服打电话给孙先生说，因公司未及时更新酒店房型信息，导致孙先生订单里的房型在某酒店里不存在，要求孙先生取消订单。平台可以赠送孙先生一张“消费51元减50元”的优惠券，孙先生表示拒绝取消订单，要求某科技公司履行订单。

原告：实际上临近“十一”找不到合适的酒店了，因为我们在平江路，去哪都比较方便，到那个时候订房已经很不方便了。第二就是临近“十一”，价格每天都在变，涨了好多。

孙先生拒绝某科技公司后，提供酒店预订服务的某旅行社打来电话，说退还孙先生所交费用，可赔偿预订时首晚房费价格钱款。孙先生不同意。

原告：我临期去预订，第一根本就没有房间，第二即使有房间也是正常价格的1到2倍，他只是赔偿我在预订时期首晚房费，那肯定是远远不够的。

不得不临时换了三家酒店

因为提前预订了一些限流的场馆，游玩的项目，孙先生一家还是按原计划出行了。

原告：实际上在苏州换了三个酒店，因为没有连着的酒店了，在不同的酒店之间奔波。无论是高铁也好、酒店也好，包括后期游览的行程都会造成很大的不便，他给我带来的麻烦太大了。因为本身特别气愤，所以我后来还是特意去了我订的这家民宿，而且让他们的店长给我做了一个澄清。首先他们并没有与某旅行社或某科技公司有协议，而且他给我书面做了证词，还给我录了个视频，这个我都已经提交给法院了。他们（指被告）提交了根本就没有的一个房型，肯定是他们自己的过错。

起诉欺诈索要三倍赔偿

当年10月4日，孙先生收到某科技公司发送的短信，通知他酒店订单取消，已付的三晚房款全部退回他的账户。孙先生认为，某科技公司在APP上显示错误的酒店房型信息并收取房费行为属于欺诈，侵犯他合法权益。某旅行社作为提供酒店预订服务方也有责任，孙先生起诉要求赔偿三倍房价损失1万多元。

某科技公司答辩强调，自己仅为提供酒店信息展示的信息服务提供者，并非本案的适格被告。某旅行社承认是自己的失误造成孙先生在某科技公司APP上搜索到的房型错误，但否认故意欺诈，当庭表示愿意赔付孙先生第一晚的房费1167元。

法院：不构成欺诈但有重大过错

法院主要围绕被告方是否有欺诈的故意进行了审查。

主审法官秦彬：经营者或者销售者在出售商品或者提供服务的时候，通过夸大产品或者服务效果，或者隐瞒对消费者不利的一些商品和服务的瑕疵，来获取不当的利益，或者说使他的商品本来不具备这个价格，而卖出相应的价格还是有图利性。但是从咱们这个案件来讲，他在订单生成以后，付款之后，接受服务之前，他主动履行了相应信息错误告知的行为，还提供了一些替代或者补偿的方案。虽然补偿方案咱们消费者不认可，但是从他的行为上来讲，还是在止损，还是在避免消费者产生更进一步的不便，所以看不出来他有获利欺诈的目的性，所以法院最终没有认定他构成欺诈。

法院认为，虽然某旅行社的行为不构成欺诈，但其作为行业内具有一定规模的旅行社，通过平台向消费者提供酒店预订服务，应具备专业的识别能力、完整的审核流程、高效的化解机制。但其作为掌握数据库内容、对接数据信息的服务者，在无法保障准确提供数据信息、未审核数据展示内容是否真实情形下，放任错误数据在终端平台进行展示，其行为明显存在重大过失，应当承担因孙先生预订酒店时合法权益受到侵害而产生的赔偿责任。

秦彬：侵犯知情权，一方面是要赔偿消费者咱们价格方面选择替代方案方面的一些经济损失，另一方面法院也是出于考虑保护消费者心理。

基于对消费者知情权、认知能力和消费心理的保护，法院酌情按照消费者实际支付的服务对价的一倍金额，也就是三晚房价3503.22元，支持孙先生的诉讼请求。

法官：网上预订要关注实际提供服务者资质

法官建议通过手机APP或者网络平台挑选旅游套餐或者服务的时候，除了选择较为知名的平台，更要关注实际提供服务者的资质信息。

秦彬：有很多消费者出去旅游，主要关注方不方便、花多少钱，实际上没有详细对比服务提供商到底靠不靠谱，没有详细地看服务的内容。关注内容，也是能够降低遇到这种情况的一种有效途径。

监制丨陈秉科

记者丨孙莹

编辑丨廉金亮

图片提供丨北京朝阳法院黄硕