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伊春推出“都伊你”宠客服务标准——“十心十意”服务承诺

景点排名 2025年09月07日 17:13 1 admin

“都伊你”取自林都伊春的缩写，全心全意为游客服务之意。为全面提升伊春旅游服务质量，伊春承诺将始终坚持以“以客为尊，以林为敬，用心用情，无微不至”的核心理念，将每一位游客视为家人，致力于为游客呈上“十心十意”的极致服务盛宴。伊春市旅游协会诚邀全市旅游企业及从业者共同践行以下“十心十意”服务准则：

伊春推出“都伊你”宠客服务标准——“十心十意”服务承诺

一

安心无忧，诚意护航

1.安全保障：构建全方位的安全防护体系，在景区、酒店、餐饮场所等重点区域，定期开展安全隐患排查，确保消防设施、游乐设备、电梯等设施设备正常运行。在危险区域设置明显的警示标识和防护栏，配备专业的安全救援人员和急救箱、担架、救生圈等必要的救援设备，并定期组织安全演练，提高应急处理能力。

2.投诉处理：公开统一的旅游投诉热线和服务咨询专线，确保24小时畅通。接到游客投诉后，30分钟内响应，详细记录投诉内容，并立即启动调查程序。对于一般性投诉，在 2小时内给予初步反馈，24小时内反馈最终处理结果；对于复杂投诉，及时向游客说明处理进度，争取在3个工作日内解决并反馈。

3.诚信消费：旅游企业严格遵守价格法律法规，做到明码标价，杜绝价格欺诈、虚假宣传等不正当经营行为。倡导先行赔付，若游客在消费过程中遭遇权益受损，经核实后，由旅游企业或相关责任方先行赔付，保障游客的合法权益。

二

顺心畅行，如意接驳

1.交通保障：在旅游旺季和节假日期间，增设往返于景区与主要交通枢纽之间的免费摆渡车。密切关注本企业周边交通路况信息，通过各种渠道发布，引导游客合理选择出行路线。在景区周边设置充足的停车位，并安排专人进行交通疏导和指引。

2.导引服务：在各景区入口处，设置清晰醒目的导引标识，包括景区分布图、游览路线指示牌、服务设施位置标识等。同时，设立旅游咨询台，安排专业的工作人员为游客提供咨询、导览、票务预订等一站式服务，确保游客能够顺利到达目的地。

三

舒心环境，惬意游玩

1.环境卫生：加强旅游区域的环境卫生管理，增加保洁人员数量和清扫频次，确保景区、酒店、餐厅等场所干净整洁，无垃圾死角。定期对公共区域进行消毒杀菌，特别是在卫生间、休息区等人员密集场所，保持良好的卫生环境。

2.设施完善：完善旅游区域长椅、凉亭等休息设施，并配备雨伞、饮水机等便民设备。在景区内设置母婴室、无障碍通道、残疾人卫生间等特殊设施，并定期进行检查和维护，确保其正常使用。

3.游客分流：通过门票预约、分时段入园等方式，合理控制景区游客流量，避免出现游客过度拥挤的情况。同时，实时监测景区内各区域的人流密度，及时引导游客分散游览，提升游客的游览体验。

四

贴心关怀，暖意相随

1.服务标识：旅游服务人员统一佩戴具有伊春特色的工作标识，方便游客识别和寻求帮助。工作人员主动热情地向游客问候，使用“您好”“欢迎来到伊春”“请问有什么需要帮助的吗”等文明用语，践行微笑服务，让游客感受到家的温暖。

2.应急服务：在景区、酒店等场所免费提供雨伞、充电宝、常用药品等应急物品，并设置专门的应急服务点，方便游客取用。关注游客的特殊需求，对于老年人、儿童、孕妇、残疾人等特殊人群，提供协助购票、引导游览、提供特殊餐饮等“一对一”的贴心服务。

五

省心便捷，任意选择

1.智慧旅游：积极配合文旅部门打造“一部手机游伊春”等智慧旅游平台，整合景区门票预订、酒店住宿预订、餐饮推荐、交通出行、旅游攻略等各类旅游资源，为游客提供一站式旅游服务。游客可以通过手机APP或微信公众号，随时随地查询旅游信息、预订旅游产品、获取电子导览图等，实现便捷旅游。

2.产品套餐：旅游企业根据不同游客的需求和偏好，推出亲子游套餐、情侣游套餐、老年游套餐等多样化的旅游产品套餐，并提供灵活的退改签政策，让游客能够根据自己的时间和预算自由选择。同时，加强与周边城市的旅游合作，推出跨区域旅游线路，为游客提供更丰富的旅游选择。

六

慧心科技，创意体验

1.科技赋能：运用先进的科技手段，为游客带来全新的旅游体验。在景区内推广AR/VR导览技术，游客通过手机或智能设备，可以实时获取景区的详细信息、历史故事、文化背景等，还能体验虚拟场景，增强游览的趣味性和互动性。开发互动式数字游戏，将伊春的自然风光、民俗文化等元素融入游戏中，让游客在游玩过程中深入了解伊春的特色。

2.智能导游：提供AI智能导游服务，游客可以通过语音交互的方式，向智能导游咨询景区信息、路线规划、景点介绍等问题，智能导游能够实时解答并提供个性化的旅游建议。同时，智能导游还可以根据游客的游览时间和兴趣偏好，自动生成专属的游览路线，提高游览效率。

七

诚心经营，情意待客

1.标识管理：加入“都伊你”联盟的旅游企业统一将标识牌悬挂在显著位置，接受游客和社会的监督。对于违反服务准则的企业，将取消其标识使用资格，并进行公开通报。

2.特色商品：鼓励旅游企业开发红松籽、蓝莓制品、木雕工艺品等具有伊春特色的旅游商品，并严格把控商品质量，杜绝销售假冒伪劣商品。在景区、酒店等场所设置专门的旅游商品销售区域，为游客提供便捷的购物环境。

3.真诚交流：旅游服务人员与游客交流时，要真诚热情、耐心细致，尊重游客的文化习俗和个人意愿。主动了解游客的需求和反馈，及时调整服务方式和内容，让游客感受到伊春人民的真诚与友好。

八

精心设计，美意呈现

1.线路规划：根据伊春的自然风光、历史文化、民俗风情等资源，精心设计森林生态游、红色文化游、冰雪体验游、亲子研学游等不同主题的旅游线路。每条线路都要充分考虑游客的游览时间和兴趣点，合理安排景点顺序和停留时间，确保游客能够充分领略伊春的魅力。

2.餐饮提升：挖掘伊春的特色美食文化，提升餐饮服务质量。在景区、酒店等场所推出林区炖菜、山珍野味等具有地方特色的餐饮套餐，并注重餐饮环境的营造，将餐饮场所与伊春的自然风光、文化元素相结合，为游客提供独特的用餐体验。

3.纪念品设计：邀请专业的设计师，结合伊春的文化特色和旅游元素，设计带有伊春标志性建筑的钥匙链、印有红松图案的丝巾、刻有林区民俗的摆件等一系列精美、实用的旅游纪念品。纪念品要具有较高的艺术价值和收藏价值，能够让游客留下美好的回忆。

九

耐心解答，乐意相助

1.全员培训：对从业者进行内部的业务培训，使其熟悉伊春的旅游资源、历史文化等信息，掌握良好的沟通技巧和服务礼仪。培训内容包括旅游知识讲解、投诉处理技巧、应急救援知识等，确保服务人员能够为游客提供专业、准确的服务。

2.首问负责：推行首问负责制，游客提出的任何问题和需求，第一个接到询问的工作人员要负责解答或协调解决，不得推诿扯皮。若问题超出自己的职责范围，要及时将游客引导至相关部门或人员，并跟踪问题处理进度，直至问题得到妥善解决。

3.妥善处置：当游客提出抱怨或不满时，服务人员要耐心倾听，保持冷静和克制，不得与游客发生争执。认真记录游客的诉求，向游客表示歉意，并立即采取措施解决问题。对于游客的合理建议，要及时反馈给相关部门，作为改进服务的依据。

十

悦心惊喜，满意承诺

1.特殊关怀：建立游客信息档案，记录游客的生日、纪念日等特殊日期。在游客游览期间，若遇到特殊日子，为其送上精心准备的生日蛋糕、鲜花、特色纪念品等小礼物或祝福，给游客带来意外的惊喜。

2.个性化服务：鼓励旅游企业开展“个性化彩蛋服务”，根据游客的兴趣爱好、消费习惯等，为其提供量身定制的旅游服务。例如，为摄影爱好者安排专业的摄影向导，带领其拍摄伊春的美丽风光；为亲子家庭设计亲子互动游戏，增进家庭感情。

3.满意度追踪：通过问卷调查、在线评价、电话回访等方式，定期追踪游客的满意度。将游客的好评率和复游率作为旅游企业和从业者的重要考核指标，对于服务质量优秀、游客满意度高的企业和个人，给予表彰和奖励；对于服务质量不达标、游客投诉较多的企业和个人，进行督促整改，直至达到服务标准。

让伊春携手践行“十心十意”，以实际行动为游客打造一个安心、顺心、舒心、贴心、省心、慧心、诚心、精心、耐心、悦心的美好伊春之旅！


伊春市旅游协会

2025年9月6日


来源：伊春市文化广电和旅游局

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