以游客为中心，让不满成为更好的开始

景点排名 2025年10月15日 09:24 3 admin

来源：【宁夏日报】

以游客为中心，让不满成为更好的开始

“‘扫码吐槽’从不是‘找麻烦’，而是帮我们精准找到服务‘发力点’的关键。”10月14日，贺兰山岩画景区接待服务部部长马小莎回忆国庆中秋假期游客反馈时说。假期里，该景区新上线的“吐槽二维码”收到多条诉求，其中80%集中在讲解服务上：“跟着大团听不清细节”“想深入了解太阳神岩画故事却找不到专属讲解员”“老年人跟不上节奏，希望讲解慢一点”……这些带着温度的建议，让景区迅速启动服务优化。

针对游客诉求，景区以“拼团式讲解”为核心，推出多元化解决方案：25人左右组成标准团，每人配备专属讲解耳机，专业讲解员带队游览，既保证专业性，又扩大覆盖范围；同步提供电子云导览机、AR智能讲解两种自主选择，游客可随时暂停回放；在遗址核心区，安排定点义务讲解，补充重点岩画的细节解读。

“除此之外，景区全员上岗，行政职员下沉一线，从停车场全程引导车辆，到游客中心志愿者协助快速购票，再到研学基地推出岩画制作体验活动，实现服务软件与硬件的全方位升级。”马小莎说。

贺兰山岩画的实践并非个例。国庆节前夕，银川市文旅部门推出创新举措，21家重点景区全面推行“扫码吐槽”服务机制，实现了“一键直达、即时响应、高效办结”的管理体系。

“我们在各景区游客中心、观景平台、休息区等关键位置设立‘吐槽码’立牌，游客扫码即可一键提交对设施维护、服务品质、环境卫生、餐饮物价等方面的诉求，让‘扫码吐槽’成为假期里景区与游客互动的新纽带。”银川市文化旅游广电局相关负责人说。

西夏陵景区则通过“扫码吐槽”机制，上演了“快速响应赢好评”的鲜活案例。假期中，景区后台收到大量“公共休息座椅不足”的反馈，工作人员第一时间行动，紧急增设100余个座椅，解决游客“逛累了没处歇”的难题。

不仅如此，景区还将“扫码吐槽”与文旅活动深度融合，在文化嘉年华活动现场布置多个“吐槽码”点位，鼓励游客实时反馈体验感受。主动延长景区开放时间，开通多元化购票渠道，提供免费饮用水、急救药品等设施，全方位覆盖游客需求。

沉浸式的世界文化遗产展示与及时贴心的服务调整，让游客舒心。国庆节假期，西夏陵景区吸引游客9.16万人次，同比增长87.90%。

为让游客玩得舒心、住得安心，银川市统筹区、市、县、企业四方资源，筹集近1.5亿元促消费资金，投放100万张消费券，拉动消费超6亿元。开通24条“点对点”旅游专线，增设夜市专线，免费开放140处机关企事业单位停车场所、3万余个车位，针对贺兰山周边景区拥堵问题，临时增设免费接驳专线和3000余个车位。在人流密集区域设立“志愿服务驿站”提供信息咨询、应急药品等服务。

从贺兰山岩画的“扫码听劝”，到21家景区的“闭环服务”，再到整座城市的“宠客生态”，银川市用“以游客为中心”的诚意，让文旅服务的“槽点”蜕变为口碑亮点，用细致入微的举措温暖游客。国庆节假期，全市接待国内游客411.4万人次，同比增长10.5%；实现旅游总花费27.13亿元，同比增长13.1%；74家重点监测零售企业销售额8.06亿元，同比增长3.74%，还成功入围“2025国庆十大夜生活活力城市榜单”。

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